Khách tới một lần rồi mất hút — vì sao và chữa thế nào

Thử làm phép tính này với tiệm mình.

Tháng vừa rồi có bao nhiêu lượt khách? Trong đó bao nhiêu là người đã từng tới? Nếu không trả lời được ngay, thì đây chính là bài dành cho anh chị — vì không đo được thì không sửa được.

Một tiệm có tỷ lệ khách quay lại thấp giống cái xô thủng đáy: đổ nước vào bao nhiêu cũng không đầy. Càng chạy quảng cáo mạnh càng mệt, vì tháng nào cũng phải bắt đầu lại từ con số không.

Vì sao khách không quay lại

Điều khó chịu nhất: khách bỏ đi hầu như không nói gì. Họ không phàn nàn, không đòi hoàn tiền, không viết đánh giá xấu. Họ cảm ơn, trả tiền, ra về vui vẻ — rồi không bao giờ trở lại.

Bốn lý do hay gặp nhất, xếp theo thứ tự phổ biến:

1. Không ai nhớ họ

Lần sau tới, lễ tân hỏi lại từ đầu: chị làm gì ạ, chị đã tới đây chưa ạ. Với khách, câu đó nghĩa là "chỗ này coi tôi như người lạ". Nhất là với dịch vụ làm đẹp — thứ vốn rất riêng tư.

2. Kết quả ổn nhưng không ai theo dõi tiếp

Làm xong là hết chuyện. Không ai hỏi sau ba ngày da có bị gì không, mi có bị rụng sớm không. Khách tự xử lý, và nếu có trục trặc nhỏ thì họ âm thầm đi chỗ khác thay vì quay lại kêu.

3. Không biết khi nào nên quay lại

Nhiều dịch vụ có chu kỳ rõ ràng — nối mi 3 tuần dặm, phun xăm 1–2 tháng kiểm tra màu, uốn 3 tháng. Nhưng khách không nhớ. Không ai nhắc thì họ để trôi, tới lúc nhớ ra thì đã quá lâu, ngại quay lại.

4. Thợ quen nghỉ hoặc chuyển chỗ

Khách gắn với người chứ không gắn với tiệm. Thợ đi là khách đi theo. Cái này chữa được, nhưng phải chữa từ trước chứ không phải lúc thợ đã nghỉ.

Đo trước, rồi mới chữa

Ba con số cần biết, tính cho tháng gần nhất:

Ba con số này tính bằng Excel được, chỉ cần có danh sách khách kèm ngày tới. Mất một buổi. Đáng làm.

Bốn việc chữa, xếp theo dễ làm trước

Việc 1: ghi lại chuyện riêng của khách — làm ngay hôm nay

Mỗi khách một dòng ghi chú: thích thợ nào, da nhạy cảm chỗ nào, lần trước than gì, con cái mấy tuổi, sắp có đám cưới không. Lần sau khách tới, lễ tân liếc một cái là chào đúng chuyện.

Nghe nhỏ nhưng đây là thứ rẻ nhất mà tạo khác biệt lớn nhất. Khách được nhớ tên và nhớ chuyện thì rất khó bỏ đi.

Việc 2: nhắn hỏi sau 3 ngày

Một tin nhắn duy nhất, không bán gì cả:

"Chị Lan ơi, mi của chị được 3 hôm rồi, có bị cộm hay rụng sớm chỗ nào không ạ? Có gì chị nhắn em, tiệm chỉnh lại cho chị không tính tiền nhé."

Tin này làm được hai việc: bắt được lỗi sớm trước khi khách bỏ đi, và tạo cảm giác có người theo dõi. Tuyệt đối không kèm khuyến mãi vào tin này — kèm vào là thành tin bán hàng, mất sạch ý nghĩa.

Việc 3: nhắc đúng chu kỳ dịch vụ

Không nhắn hàng loạt. Nhắn đúng người, đúng lúc, dựa trên dịch vụ họ đã làm:

• Nối mi: nhắc dặm sau 18–21 ngày.
• Phun xăm: nhắc kiểm tra màu sau 30–45 ngày.
• Chăm sóc da theo liệu trình: nhắc trước buổi kế tiếp 2 ngày.

Khách nhận tin đúng lúc đang nghĩ tới việc đó thì thấy chu đáo. Nhận tin sai lúc thì thấy phiền. Khác nhau hoàn toàn ở chỗ có bám theo dịch vụ của từng người hay không.

Việc 4: gọi lại danh sách khách ngủ quên

Đây là việc cho lại tiền nhanh nhất, vì đó là những người đã từng tin tiệm. Mỗi tuần gọi 10–15 người, đừng gọi ồ ạt.

Cách gọi quan trọng hơn nội dung. Đừng mở đầu bằng khuyến mãi. Mở đầu bằng sự quan tâm:

"Chị Hương ơi em là Mai ở tiệm mình. Lâu rồi không thấy chị ghé, em gọi hỏi thăm xem lần trước làm xong da chị ổn không ạ?"

Nếu khách kể ra một vấn đề — đó là quà. Xử lý được là họ quay lại và còn quý hơn trước. Nếu khách nói vẫn ổn, chỉ là bận, thì lúc đó mới nhắc nhẹ chu kỳ.

Ba điều không nên làm

• Nhắn hàng loạt cho cả danh sách. Vừa phiền khách vừa dễ bị chặn, mà tỷ lệ quay lại rất thấp.
• Giảm giá để kéo khách cũ về. Khách cũ quay lại vì được chăm tốt, không phải vì rẻ. Giảm giá chỉ dạy họ chờ đợt giảm tiếp theo.
• Gọi khi chưa biết lần trước khách làm gì. Gọi mà không nhớ nổi họ đã làm dịch vụ nào thì thà đừng gọi — nó chứng minh đúng cái điều làm họ bỏ đi.

Vì sao việc này khó làm bằng sổ tay

Bốn việc trên không khó về mặt ý tưởng. Cái khó là phải biết đúng người, đúng lúc — mà thông tin đó nằm rải rác: lịch hẹn một chỗ, dịch vụ đã làm một chỗ, ghi chú trong đầu lễ tân.

Khi lượng khách còn ít thì trí nhớ đủ dùng. Qua vài trăm khách là không ai nhớ nổi ai lâu chưa quay lại. Đó là lúc cần một chỗ ghi chung, tự lọc ra danh sách cần gọi mỗi tuần.

← Về danh sách bài viết